Nos dias de hoje a realidade é que o ambiente de negócios está cada vez mais dinâmico, mais sujeito a rápidas mudanças e, portanto, muito desafiador e cheio de oportunidades. Falamos sempre sobre isso aqui. Com esse novo cenário, as organizações passaram a desenvolver estratégias mais agressivas e inovadoras para se manterem competitivas no mercado em que se encontram.
O grande acesso à informação que a internet gerou, permitiu que os clientes de todas as empresas pudessem pesquisar mais sobre elas, tanto sobre os concorrentes, quanto sobre seu posicionamento de marca ou sobre os produtos. É também esse fator que torna a decisão por uma companhia ou outra mais consciente, afinal, esse alcance faz com que as pessoas considerem melhor cada opção.
E reforçamos uma verdade aqui: a experiência de uma pessoa com uma marca começa antes de ela virar cliente e continua depois da compra efetuada.
Reputação da marca: o poder de uma boa imagem
A reputação da marca é a opinião que as pessoas têm em relação a uma empresa. A experiência do cliente começa na reputação da marca. É a forma como uma organização é vista pelos olhos do consumidor. Não se trata de algo construído de acordo com a visão de uma empresa sobre ela mesmo, ela é baseada em ações e no impacto dessas atitudes na vida das pessoas.
A transformação digital facilitou o acesso das pessoas para que as mesmas pudessem avaliar uma empresa a qualquer momento, e isso viabilizou e muito para que o consumidor que busca adquirir qualquer produto ou serviço possa ver essas pesquisas sobre a marca, avaliando sempre antes de comprar.
Construir uma boa reputação da marca não é algo simples. Existem pontos cruciais a serem observados, como bom atendimento, serviço prestado de acordo com o prometido, produtos de qualidade, prazos atendidos, múltiplas formas de pagamento e o pós-venda.
As marcas também desempenham várias funções importantes, pois podem gerar interesse, preferência e fidelidade do consumidor a uma determinada loja, além de criar nesses consumidores expectativas em relação a ofertas e produtos. A qualidade dos serviços de um varejista também pode estar ligada à sua própria marca.
Fidelidade do cliente
A fidelização pode ser definida como o processo em que se constrói uma relação de confiança com uma pessoa. A intenção é manter essa pessoa satisfeita com o relacionamento que foi construído a ponto de ela não aceitar nenhuma outra opção.
O marketing de relacionamento contribui para o sucesso do negócio ao melhorar o desempenho, englobando os aspectos de satisfação e fidelização do cliente e, assim, apresentando-se como uma vantagem competitiva, se bem utilizado.
E a gente sabe que ninguém gosta de chegar a um estabelecimento e ser mal atendido, não é mesmo? Seja presencialmente ou online, o suporte e uma boa recepção ao consumidor são essenciais para a fidelização de clientes.
Reter e fidelizar clientes custa significativamente menos do que adquirir novos clientes e além disso, a fidelização tem relação direta com a lucratividade da empresa. Segundo um estudo realizado pela Bain & Company, aumentar a taxa de retenção em 5% pode representar um aumento de 95% na lucratividade do negócio.
Influência da reputação da marca na fidelidade do cliente
A popularidade e a familiaridade afetam significativa e positivamente a fidelidade para com as marcas. Clientes satisfeitos e fiéis se tornam verdadeiros promotores da marca, o que contribui para uma publicidade espontânea que vai trazer novas oportunidades de negócio para a empresa. É fato que uma relação positiva entre a reputação da marca e a fidelidade do cliente são essenciais e se completam, quanto melhor a reputação da marca, mais aumenta a fidelidade e assim maior será a lucratividade do negócio.
Está gostando do nosso conteúdo? Se quiser falar com a gente, vamos adorar bater um papo com você e entender como podemos trazer soluções em comunicação que te auxiliem. Chama a gente!